Les entreprises s’intéressent de plus en plus au concept de catalogue des services TI. Elles y voient entre autres l’opportunité d’uniformiser les façons de faire et de maîtriser les coûts. Mais qu’entend-on vraiment par catalogue des services TI ? C’est là que le bât blesse : les réponses varient et les résultats attendus ne sont pas toujours au rendez-vous. Il est temps de démêler le tout. Commençons par quelques concepts clés :
LE SERVICE COMME CONCEPT CENTRAL
Le service est ce qui est offert, en accord avec la mission des TI, selon des paramètres de service entendus (voir plus bas). Par exemple :
LE CATALOGUE DES SERVICES N’EST PAS LE CATALOGUE DE REQUÊTES DE SERVICE
Le catalogue des services contient la description de tous les services que l’organisation offre aux lignes d’affaires incluant leurs paramètres. Il vient établir, au bénéfice du représentant des groupes d’affaires (qui peut aussi être le payeur), l’engagement que prend le département TI, avec toutes ses spécificités. À ce niveau informatif, le catalogue des services est la vue pour les décideurs des groupes d’affaires. La structure et la terminologie sont alignées sur les processus d’affaire de l’entreprise
Le catalogue des requêtes de service est une sous-section du catalogue des services qui contient une description détaillée des requêtes de service directement actionnables par l’utilisateur. Il utilise une structure et terminologie familière pour l’utilisateur (ex. : commander un iPhone, demander l’accès à SAP, installer Visio, etc.). Chaque requête de service est directement reliée à l’un des services parents mentionnés plus haut. Le portail TI des utilisateurs est bâti en fonction du catalogue de requêtes de service.
Le catalogue de requêtes de service représente la vue utilisateur du catalogue des services. Les deux concepts ne sont donc pas interchangeables.
LE SERVICE COMME CONCEPT CENTRAL
Le service est ce qui est offert, en accord avec la mission des TI, selon des paramètres de service entendus (voir plus bas). Par exemple :
- Service de ramassage de colis, L-V, 9:00-17:00, garanti en 1h, île de Montréal seulement, garantie de prix compétitifs
- Service de traiteur, haute cuisine orientale, 10 pers et plus, 7 jours sur 7, préavis de 48 h, livraison dans un rayon 20 km
- Service de bureautique, 3 types de postes normalisés avec configuration de base et accessoires, evergreening aux 3 ans, support L-V 9:00-17:00 inclus, facturation mensuelle fixe par poste
LE CATALOGUE DES SERVICES N’EST PAS LE CATALOGUE DE REQUÊTES DE SERVICE
Le catalogue des services contient la description de tous les services que l’organisation offre aux lignes d’affaires incluant leurs paramètres. Il vient établir, au bénéfice du représentant des groupes d’affaires (qui peut aussi être le payeur), l’engagement que prend le département TI, avec toutes ses spécificités. À ce niveau informatif, le catalogue des services est la vue pour les décideurs des groupes d’affaires. La structure et la terminologie sont alignées sur les processus d’affaire de l’entreprise
Le catalogue des requêtes de service est une sous-section du catalogue des services qui contient une description détaillée des requêtes de service directement actionnables par l’utilisateur. Il utilise une structure et terminologie familière pour l’utilisateur (ex. : commander un iPhone, demander l’accès à SAP, installer Visio, etc.). Chaque requête de service est directement reliée à l’un des services parents mentionnés plus haut. Le portail TI des utilisateurs est bâti en fonction du catalogue de requêtes de service.
Le catalogue de requêtes de service représente la vue utilisateur du catalogue des services. Les deux concepts ne sont donc pas interchangeables.
Une sous-section spécifique du catalogue des requêtes de service décrit les demandes de TI à TI, consommables uniquement par du personnel TI (p. ex. demande d’ouverture de port, demande d’ajout de mémoire à un serveur, etc.)
TOUT SERVICE DOIT AVOIR UN PROPRIÉTAIRE
Tout service livré par les TI est associé à un propriétaire de service. Cette personne est imputable (bout en bout) de la couverture, performance, compétitivité et de l’évolution du service selon les besoins du client et les tendances de l’industrie.
LES SERVICES D’AFFAIRES
Le service TI d’affaires comporte 4 grands éléments :
Le service TI d’affaires est toujours visible/tangible pour le client. Il concerne donc un système informatique principal (p. ex. le système de paie, l’application de gestion des inventaires, la messagerie, etc.), des équipements informatiques (p. ex. la bureautique) ou prend la forme de services-conseils offerts aux lignes d’affaires.
LES SERVICES TECHNIQUES
Les services TI techniques sont la partie non visible aux clients et aux utilisateurs. Il s’agit des « blocs Lego » qui servent à construire/livrer les services TI d’affaires.
Ils comportent les mêmes 4 grands éléments, et sont utilisés par les ressources TI qui travaillent avec les lignes d’affaires pour construire et faire évoluer les services TI d’affaires. Voici quelques exemples de services techniques : serveurs virtuels Windows, réseautique, stockage, bases de données, etc.
Pourquoi définir ces services ? N’est-ce pas dupliquer ce qui existe déjà ? La réponse est non. La définition des services techniques vise trois objectifs :
L’INTÉGRATION DES SERVICES D’AFFAIRES ET TECHNIQUES
Admettons que le client des RH cherche à se doter d’un système pour gérer les vacances des employés. Le conseiller TI prend les besoins du client : qu’est-ce que le système doit faire ? Quelles sont les garanties de service attendues ? La conversation se centre autour de la valeur que le service apportera par rapport à son coût.
Le conseiller TI consulte des intervenants clés (souvent l’architecture TI) et, à partir du catalogue de services techniques, bâtit un service adapté aux besoins du client, en pleine connaissance des coûts unitaires et autres implications. Le catalogue des services accélère ce processus, car plusieurs éléments du service technique (coût et paramètres pour un serveur, coût et paramètres pour le stockage, etc.) sont déjà prédéfinis.
Ceci permet d’accélérer et standardiser les offres de service et d’éviter un trop grand nombre de services d’affaires « à la carte » dont les paramètres et garanties de services sont trop variés et potentiellement peu viables/rentables.
Finalement, en s’inspirant de méthodologies et référentiels tels que le TBM, une maturité croissante du catalogue des services permet d’envisager une intégration accrue avec les mécanismes financiers au sein de l’entreprise. Le résultat net est que l’organisation TI cesse d’être perçue simplement comme un centre de coût, mais plutôt comme un partenaire au succès des affaires.
TOUT SERVICE DOIT AVOIR UN PROPRIÉTAIRE
Tout service livré par les TI est associé à un propriétaire de service. Cette personne est imputable (bout en bout) de la couverture, performance, compétitivité et de l’évolution du service selon les besoins du client et les tendances de l’industrie.
LES SERVICES D’AFFAIRES
Le service TI d’affaires comporte 4 grands éléments :
- Le résultat (outcome) du service : comment contribue-t-il aux processus du client ?
- La portée du service (utility) : comment répond-il aux besoins du client et donc au résultat (contacts, systèmes, équipements, support, etc.) ?
- La garantie de service (warranty) : les engagements en termes de disponibilité, sécurité, capacité et de continuité du service en accord avec les besoins exprimés par le client
- Le coût : le coût du service facturé au client. Cette facturation est établie en fonction de la portée, de la consommation et des garanties demandées. La facturation peut être réelle (chargeback) ou informationnelle (showback)
Le service TI d’affaires est toujours visible/tangible pour le client. Il concerne donc un système informatique principal (p. ex. le système de paie, l’application de gestion des inventaires, la messagerie, etc.), des équipements informatiques (p. ex. la bureautique) ou prend la forme de services-conseils offerts aux lignes d’affaires.
LES SERVICES TECHNIQUES
Les services TI techniques sont la partie non visible aux clients et aux utilisateurs. Il s’agit des « blocs Lego » qui servent à construire/livrer les services TI d’affaires.
Ils comportent les mêmes 4 grands éléments, et sont utilisés par les ressources TI qui travaillent avec les lignes d’affaires pour construire et faire évoluer les services TI d’affaires. Voici quelques exemples de services techniques : serveurs virtuels Windows, réseautique, stockage, bases de données, etc.
Pourquoi définir ces services ? N’est-ce pas dupliquer ce qui existe déjà ? La réponse est non. La définition des services techniques vise trois objectifs :
- Rendre quelqu’un de l’organisation TI imputable de la performance et de l’évolution d’une technologie donnée
- Permettre une harmonisation des services et une vigie technologique indépendante des exigences clients
- Faciliter l’évaluation des coûts inhérents et le balisage par rapport au marché
L’INTÉGRATION DES SERVICES D’AFFAIRES ET TECHNIQUES
Admettons que le client des RH cherche à se doter d’un système pour gérer les vacances des employés. Le conseiller TI prend les besoins du client : qu’est-ce que le système doit faire ? Quelles sont les garanties de service attendues ? La conversation se centre autour de la valeur que le service apportera par rapport à son coût.
Le conseiller TI consulte des intervenants clés (souvent l’architecture TI) et, à partir du catalogue de services techniques, bâtit un service adapté aux besoins du client, en pleine connaissance des coûts unitaires et autres implications. Le catalogue des services accélère ce processus, car plusieurs éléments du service technique (coût et paramètres pour un serveur, coût et paramètres pour le stockage, etc.) sont déjà prédéfinis.
Ceci permet d’accélérer et standardiser les offres de service et d’éviter un trop grand nombre de services d’affaires « à la carte » dont les paramètres et garanties de services sont trop variés et potentiellement peu viables/rentables.
Finalement, en s’inspirant de méthodologies et référentiels tels que le TBM, une maturité croissante du catalogue des services permet d’envisager une intégration accrue avec les mécanismes financiers au sein de l’entreprise. Le résultat net est que l’organisation TI cesse d’être perçue simplement comme un centre de coût, mais plutôt comme un partenaire au succès des affaires.
TERMINOLOGIE ET OUTILS ITSM
Plusieurs outils ITSM appellent catalogue des services le catalogue de requêtes de service. Cela peut avoir du sens du point de vue de l’utilisateur, qui via le portail, consomme les services rendus disponibles sous forme de requêtes de service. Mais cela ajoute de la confusion : du point de vue des TI, il faut demeurer vigilant pour toujours distinguer les concepts de catalogue de service et catalogue des requêtes de service.
Plusieurs outils ITSM appellent catalogue des services le catalogue de requêtes de service. Cela peut avoir du sens du point de vue de l’utilisateur, qui via le portail, consomme les services rendus disponibles sous forme de requêtes de service. Mais cela ajoute de la confusion : du point de vue des TI, il faut demeurer vigilant pour toujours distinguer les concepts de catalogue de service et catalogue des requêtes de service.
CONCLUSION
Le catalogue des services est plus qu’un exercice de documentation. Pour l’organisation TI, il représente une étape essentielle dans l’acquisition de maturité et dans la reconnaissance du rôle qu’elle joue dans le succès d’affaires.
Le catalogue des services décrit l’ensemble des services que l’organisation TI offre à ses clients. Parce qu’il est officiellement reconnu, il sert de référentiel dans les discussions avec les groupes d’affaires et dans la gestion de leurs attentes. Il assure ainsi un langage commun ainsi qu’une compréhension mutuelle des paramètres clés et de la valeur du service. En apportant plus de transparence, il recentre les conversations avec la business autour de la création de valeur et peut changer la perception que les clients ont des TI. Finalement, il permet de clarifier l’imputabilité des services au sein des TI et d’envisager, s’il est construit sur des bases marché, une saine mesure de la performance, de la consommation, des coûts ainsi que l’amélioration continue et le balisage par rapport à l’industrie.
Dans un monde idéal, le catalogue des services devrait être une des premières étapes dans la mise en place d’un département TI. Il reflète la mission que l’organisation TI se donne et constitue une sorte d’entente de service (SoW) entre le client et son fournisseur. Sans cette entente, comment l’organisation TI peut-elle s’assurer qu’elle livre les bons services, de la bonne manière et au bon coût ? Le catalogue des services est donc un pas important pour permettre à l’organisation TI de se rapprocher des lignes d’affaires et d’éventuellement pouvoir aspirer à être perçue comme un partenaire de choix.
Mettez votre catalogue de service en place, mais faites le bien, vous ne le regretterez pas !
Le catalogue des services est plus qu’un exercice de documentation. Pour l’organisation TI, il représente une étape essentielle dans l’acquisition de maturité et dans la reconnaissance du rôle qu’elle joue dans le succès d’affaires.
Le catalogue des services décrit l’ensemble des services que l’organisation TI offre à ses clients. Parce qu’il est officiellement reconnu, il sert de référentiel dans les discussions avec les groupes d’affaires et dans la gestion de leurs attentes. Il assure ainsi un langage commun ainsi qu’une compréhension mutuelle des paramètres clés et de la valeur du service. En apportant plus de transparence, il recentre les conversations avec la business autour de la création de valeur et peut changer la perception que les clients ont des TI. Finalement, il permet de clarifier l’imputabilité des services au sein des TI et d’envisager, s’il est construit sur des bases marché, une saine mesure de la performance, de la consommation, des coûts ainsi que l’amélioration continue et le balisage par rapport à l’industrie.
Dans un monde idéal, le catalogue des services devrait être une des premières étapes dans la mise en place d’un département TI. Il reflète la mission que l’organisation TI se donne et constitue une sorte d’entente de service (SoW) entre le client et son fournisseur. Sans cette entente, comment l’organisation TI peut-elle s’assurer qu’elle livre les bons services, de la bonne manière et au bon coût ? Le catalogue des services est donc un pas important pour permettre à l’organisation TI de se rapprocher des lignes d’affaires et d’éventuellement pouvoir aspirer à être perçue comme un partenaire de choix.
Mettez votre catalogue de service en place, mais faites le bien, vous ne le regretterez pas !
A PROPOS DES AUTEURS
 | Jean-Francois Cyr Associé Principal, Groupe Uni-TI conseil Jean-François est un architecte de solution spécialisé dans les aspects processus et fonctionnels de la gestion des services TI (ITSM). Il a dirigé plusieurs projets et initiatives ITSM pour des moyennes et grandes entreprises au cours des 15 dernières années. |
 | Arkady Kunysz Associé principal, Groupe Uni-TI conseil Arkady est un spécialiste de la gestion du changement dans le cadre du déploiement de modèles de livraison, processus TI et outils ITSM. Il définit la stratégie, anime des ateliers, encadre des ressources et donne des formations en 3 langues. |
 | André Thiffault Associé principal, Groupe Uni-TI conseil André est un architecte d'affaires qui a contribué à de nombreuses transformations TI. Il a aussi été impliqué dans plusieurs initiatives de définition de services et de calcul de coût unitaire des services TI. |
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