ITIL amorce un nouveau virage, pour se moderniser et s’adapter aux nouvelles réalités de notre industrie. Conçu dans les années 1990 comme une référence des bonnes pratiques TI, ITIL a gagné beaucoup de popularité au début des années 2000. Il s’est adapté aux nouvelles réalités du marché par le biais d’évolutions. D’abord, ITIL v.3 (en réalité ITIL 2007) abandonna les bons vieux « red book » et « blue book » et adopta une approche holistique centrée sur les processus, symbolisée par la « roue ». Ensuite, l’édition « 2011 » mit l’emphase sur le service tout en restant très dépendante des processus. La 4e version d’ITIL annoncée pour le début 2019 s’inscrit dans cette volonté constante d’amélioration continue et de modernisation.
Chez Groupe UNI-TI Conseil, notre métier est de transformer la manière dont nos clients gèrent leurs TI (IT Service Management ou ITSM). Pour nous, ITIL est un outil pour a) ne pas réinventer la roue; b) amener nos clients aux bonnes pratiques et à une terminologie marché; c) les aider à contrôler leurs coûts; d) leur permettre de facilement se comparer au marché. Notre expérience de terrain nous montre qu’il était temps qu’ITIL se modernise. LeanIT, DevOps, BRM et autres sont en voie de changer le fonctionnement des TI. Dans ce nouveau monde d’agilité, de simplicité, d’automatisation, ITIL devait se réinventer pour ne pas être perçu comme lourd et désuet.
Dans ITIL 4 annoncé pour début 2019, Axelos (le parrain d’ITIL) propose donc une refonte importante des concepts en mettant l’accent sur la valeur des TI à l’organisation. Le contenu détaillé d’ITIL 4 demeure encore relativement secret. Les firmes de formation et les spécialistes sont sous embargo jusqu’au lancement officiel. En revanche, certaines informations ayant filtré via Internet, voici un résumé de ce que l’on sait selon les axes suivants :
Principales nouveautés dans ITIL 4 (connues jusqu’à maintenant)
La fameuse roue ITIL que l’on connaissait depuis ITIL v3 n’est plus. Elle est remplacée par un nouveau modèle : le « Service Value Chain » ou « SVS » (Service Value Chain System).
Chez Groupe UNI-TI Conseil, notre métier est de transformer la manière dont nos clients gèrent leurs TI (IT Service Management ou ITSM). Pour nous, ITIL est un outil pour a) ne pas réinventer la roue; b) amener nos clients aux bonnes pratiques et à une terminologie marché; c) les aider à contrôler leurs coûts; d) leur permettre de facilement se comparer au marché. Notre expérience de terrain nous montre qu’il était temps qu’ITIL se modernise. LeanIT, DevOps, BRM et autres sont en voie de changer le fonctionnement des TI. Dans ce nouveau monde d’agilité, de simplicité, d’automatisation, ITIL devait se réinventer pour ne pas être perçu comme lourd et désuet.
Dans ITIL 4 annoncé pour début 2019, Axelos (le parrain d’ITIL) propose donc une refonte importante des concepts en mettant l’accent sur la valeur des TI à l’organisation. Le contenu détaillé d’ITIL 4 demeure encore relativement secret. Les firmes de formation et les spécialistes sont sous embargo jusqu’au lancement officiel. En revanche, certaines informations ayant filtré via Internet, voici un résumé de ce que l’on sait selon les axes suivants :
- Pour les passionnés d’ITSM : un aperçu des grands changements
- Pour les gestionnaires : quels impacts et opportunités pour votre entreprise?
- Pour ceux qui veulent se certifier : un nouveau modèle de certification
Principales nouveautés dans ITIL 4 (connues jusqu’à maintenant)
La fameuse roue ITIL que l’on connaissait depuis ITIL v3 n’est plus. Elle est remplacée par un nouveau modèle : le « Service Value Chain » ou « SVS » (Service Value Chain System).
Ce modèle marque un virage très affirmé vers le principe de la valeur des TI pour l’organisation. ITIL renforce le fait que les organisations TI doivent toujours considérer leur contribution directe au succès de l’entreprise et non se percevoir comme une dépense d’entreprise.
En mettant plus d’accent sur la « demande » et « l’engagement » avec les parties prenantes, ITIL 4 s’aligne donc avec le BRM (Business Relationship Management) qui a le vent en poupe ces dernières années. Si ces concepts étaient déjà présents dans ITIL 2011, ils sont dorénavant centraux dans ITIL 4.
L’autre changement important est la reconnaissance et l’intégration de trois grands courants sur le marché, soit LeanIT et DevOps et OCM (Organizational Change Management). Avec ITIL 4, ces pratiques seront expliquées et intégrées au cadre de référence.
Depuis les débuts, ITIL s’exprimait par un échafaudage de processus. Le processus était donc l’unité de base de cette construction. Dans ITIL 4, et cela peut paraître choquant, le processus est supplanté par la pratique et rétrogradé au niveau d’une dimension de la pratique (ces dimensions étant People, Process, Procedures, Skills, Competencies, Tools, Systems, etc.).
Plusieurs de ces changements s’annonçaient déjà dans le contenu de la certification ITIL Practitioner introduite il y a environ 2 ans. On y retrouve les « Guiding Principles », l’accent sur OCM, l’importance de travailler de façon globale plutôt qu’en silos, etc. Les détenteurs de certifications ITIL Practitioner ne devrait donc pas être trop dépaysés dans ITIL 4
Quels impacts et opportunités pour votre entreprise?
Vous livrez déjà des services TI aujourd’hui.
À moins que vous soyez présentement en situation de crise, il n’y a pas urgence de révolutionner vos façons de faire. Utilisez deux des « Guiding principles » dans votre approche à ITIL 4:
Identifiez les nouveaux concepts qui semblent répondre à une problématique ou un enjeu que vous vivez et tentez d’appliquer graduellement les bonnes pratiques en petites implantations ciblées. Donnez-vous des objectifs et mesurez les résultats.
Si votre projet de transformation ITSM est déjà en cours, voici l’opportunité de revoir votre cible et d’intégrer certains concepts. Soyez opportuniste et non dogmatique. Les bonnes pratiques d’hier seront encore la base de celles de demain. Si votre initiative repose sur une fondation solide, elle sera encore valide avec ITIL 4.
La principale réflexion à faire suite à ITIL 4 sera au niveau de la relation entre votre « business » et les TI. Les organisations qui démontrent une synergie TI / Business sont plus productives, plus proactives et répondent mieux aux changements du marché. En 2018, les technologies jouent un rôle central dans la majorité des domaines d’affaires. Si ces technologies sont gérées en silo, sans comprendre comment elles contribuent directement à la croissance et l’efficacité, l’entreprise est vouée à l’échec. Nous vous encourageons donc de profiter de l’arrivée d’ITIL 4 pour entreprendre cette réflexion capitale.
Un nouveau modèle de certification
ITIL 4 est accompagné d’une nouvelle approche de certification :
En mettant plus d’accent sur la « demande » et « l’engagement » avec les parties prenantes, ITIL 4 s’aligne donc avec le BRM (Business Relationship Management) qui a le vent en poupe ces dernières années. Si ces concepts étaient déjà présents dans ITIL 2011, ils sont dorénavant centraux dans ITIL 4.
L’autre changement important est la reconnaissance et l’intégration de trois grands courants sur le marché, soit LeanIT et DevOps et OCM (Organizational Change Management). Avec ITIL 4, ces pratiques seront expliquées et intégrées au cadre de référence.
Depuis les débuts, ITIL s’exprimait par un échafaudage de processus. Le processus était donc l’unité de base de cette construction. Dans ITIL 4, et cela peut paraître choquant, le processus est supplanté par la pratique et rétrogradé au niveau d’une dimension de la pratique (ces dimensions étant People, Process, Procedures, Skills, Competencies, Tools, Systems, etc.).
Plusieurs de ces changements s’annonçaient déjà dans le contenu de la certification ITIL Practitioner introduite il y a environ 2 ans. On y retrouve les « Guiding Principles », l’accent sur OCM, l’importance de travailler de façon globale plutôt qu’en silos, etc. Les détenteurs de certifications ITIL Practitioner ne devrait donc pas être trop dépaysés dans ITIL 4
Quels impacts et opportunités pour votre entreprise?
Vous livrez déjà des services TI aujourd’hui.
À moins que vous soyez présentement en situation de crise, il n’y a pas urgence de révolutionner vos façons de faire. Utilisez deux des « Guiding principles » dans votre approche à ITIL 4:
- Progresser par itérations
- Éviter le dogmatisme
Identifiez les nouveaux concepts qui semblent répondre à une problématique ou un enjeu que vous vivez et tentez d’appliquer graduellement les bonnes pratiques en petites implantations ciblées. Donnez-vous des objectifs et mesurez les résultats.
Si votre projet de transformation ITSM est déjà en cours, voici l’opportunité de revoir votre cible et d’intégrer certains concepts. Soyez opportuniste et non dogmatique. Les bonnes pratiques d’hier seront encore la base de celles de demain. Si votre initiative repose sur une fondation solide, elle sera encore valide avec ITIL 4.
La principale réflexion à faire suite à ITIL 4 sera au niveau de la relation entre votre « business » et les TI. Les organisations qui démontrent une synergie TI / Business sont plus productives, plus proactives et répondent mieux aux changements du marché. En 2018, les technologies jouent un rôle central dans la majorité des domaines d’affaires. Si ces technologies sont gérées en silo, sans comprendre comment elles contribuent directement à la croissance et l’efficacité, l’entreprise est vouée à l’échec. Nous vous encourageons donc de profiter de l’arrivée d’ITIL 4 pour entreprendre cette réflexion capitale.
Un nouveau modèle de certification
ITIL 4 est accompagné d’une nouvelle approche de certification :
Source : Axelos
On remarque au premier coup d’œil un changement philosophique important : le nom des certifications reflète l’accent sur la valeur qu’ITIL apporte à l’organisation.
La certification contient encore 4 niveaux : fondation, intermédiaire (spécialiste/stratégiste), expert (professionnel/leader) et master. Selon votre situation, voici vos options selon Axelos :
J’ai la certification « ITIL Foundation » seulement :
Références :
On remarque au premier coup d’œil un changement philosophique important : le nom des certifications reflète l’accent sur la valeur qu’ITIL apporte à l’organisation.
La certification contient encore 4 niveaux : fondation, intermédiaire (spécialiste/stratégiste), expert (professionnel/leader) et master. Selon votre situation, voici vos options selon Axelos :
J’ai la certification « ITIL Foundation » seulement :
- La recommandation est de reprendre la certification avec ITIL 4. Les cours seront disponibles dans les premiers mois de 2019.
- Option 1 : Recommencer avec le nouveau plan de certification
- Option 2 : Poursuivre à court terme la formation sous ITIL 2011 et atteindre 17 crédits. À ce niveau, vous serez éligible pour prendre le « Management Professional Transition » qui vous donnera la certification « ITIL Management Professional ».
- La recommandation d’Axelos est de poursuivre à court terme la formation sous ITIL 2011 et d’atteindre 17 crédits. À ce niveau, vous serez éligible pour prendre le « Management Professional Transition » qui vous donnera la certification « ITIL Management Professional ».
- Vous devrez prendre le « Management Professional Transition », pour obtenir la certification « ITIL Management Professional ». La date de la disponibilité de cette formation n’est pas confirmée. On mentionne « plus tard en 2019 ».
- Pour obtenir « ITIL Strategic Leader », vous devrez aussi suivre la certification « ITIL Strategist – Direct, Plan & Improve ».
- Bravo, car vous êtes plutôt rares. Pour le moment, nous ne savons pas si un « Bridge » sera disponible pour les ITIL Master.
Références :
- ITIL 4 foundation course – Pink Elephant
- ITIL 4 Update – Pink Elephant
- What is the ITIL 4 Service Value Chain? – Mark Hilard
- ITIL Update- Axelos
- What’s Coming in ITIL 4? – Stuard Rance
- ITIL 4 is Coming Soon — But Don’t Put Your ITIL Journey on Hold - Alison Beadle
 | A PROPOS DE L'AUTEUR Jean-Francois Cyr Associé Principal, Groupe Uni-TI conseil Jean-François est un architecte de solution spécialisé dans les aspects processus et fonctionnels de la gestion des services TI (ITSM). Il a dirigé plusieurs projets et initiatives ITSM pour des moyennes et grandes entreprises au cours des 15 dernières années. |
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