​Une sous-section spécifique du catalogue des requêtes de service décrit les demandes de TI à TI, consommables uniquement par du personnel TI (p. ex. demande d’ouverture de port, demande d’ajout de mémoire à un serveur, etc.)
 

TOUT SERVICE DOIT AVOIR UN PROPRIÉTAIRE
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Tout service livré par les TI est associé à un propriétaire de service. Cette personne est imputable (bout en bout) de la couverture, performance, compétitivité et de l’évolution du service selon les besoins du client et les tendances de l’industrie.


LES SERVICES D’AFFAIRES

Le service TI d’affaires comporte 4 grands éléments :

• Le résultat (outcome) du service : comment contribue-t-il aux processus du client ?
• La portée du service (utility) : comment répond-il aux besoins du client et donc au résultat (contacts, systèmes, équipements, support, etc.) ?
• La garantie de service (warranty) : les engagements en termes de disponibilité, sécurité, capacité et de continuité du service en accord avec les besoins exprimés par le client
• Le coût : le coût du service facturé au client. Cette facturation est établie en fonction de la portée, de la consommation et des garanties demandées. La facturation peut être réelle (chargeback) ou informationnelle (showback)

Un service est parfois décliné en offres de service (« service offerings ») qui en sont des variantes. Par exemple, le service Bureautique pourrait comporter les 2 offres de service suivantes : « Bureautique standard » et « Bureautique pour exécutifs ». Les éléments qui justifient la création d’une offre de service spécifique sont : niveau de service, coût, couverture horaire ou mode de livraison différent
Le service TI d’affaires est toujours visible/tangible pour le client. Il concerne donc un système informatique principal (p. ex. le système de paie, l’application de gestion des inventaires, la messagerie, etc.), des équipements informatiques (p. ex. la bureautique) ou prend la forme de services-conseils offerts aux lignes d’affaires.
 
LES SERVICES TECHNIQUES

Les services TI techniques sont la partie non visible aux clients et aux utilisateurs. Il s’agit des « blocs Lego » qui servent à construire/livrer les services TI d’affaires.
Ils comportent les mêmes 4 grands éléments, et sont utilisés par les ressources TI qui travaillent avec les lignes d’affaires pour construire et faire évoluer les services TI d’affaires. Voici quelques exemples de services techniques : serveurs virtuels Windows, réseautique, stockage, bases de données, etc.
Pourquoi définir ces services ? N’est-ce pas dupliquer ce qui existe déjà ? La réponse est non. La définition des services techniques vise trois objectifs :

• Rendre quelqu’un de l’organisation TI imputable de la performance et de l’évolution d’une technologie donnée
• Permettre une harmonisation des services et une vigie technologique indépendante des exigences clients
• Faciliter l’évaluation des coûts inhérents et le balisage par rapport au marché

Ainsi, lorsque le conseiller en relation client des TI rencontre ses représentants lignes d’affaires pour prendre les besoins et définir/faire évoluer le service, il est outillé et ne part pas d’une page blanche. Cela permet aussi une conversation saine avec les clients d’affaires, sur la base de paramètres de service, coûts reliés, compétitivité par rapport au marché, et consommation.
 
L’INTÉGRATION DES SERVICES D’AFFAIRES ET TECHNIQUES

Admettons que le client des RH cherche à se doter d’un système pour gérer les vacances des employés. Le conseiller TI prend les besoins du client : qu’est-ce que le système doit faire ? Quelles sont les garanties de service attendues ? La conversation se centre autour de la valeur que le service apportera par rapport à son coût.

Le conseiller TI consulte des intervenants clés (souvent l’architecture TI) et, à partir du catalogue de services techniques, bâtit un service adapté aux besoins du client, en pleine connaissance des coûts unitaires et autres implications. Le catalogue des services accélère ce processus, car plusieurs éléments du service technique (coût et paramètres pour un serveur, coût et paramètres pour le stockage, etc.) sont déjà prédéfinis.
Ceci permet d’accélérer et standardiser les offres de service et d’éviter un trop grand nombre de services d’affaires « à la carte » dont les paramètres et garanties de services sont trop variés et potentiellement peu viables/rentables.

Finalement, en s’inspirant de méthodologies et référentiels tels que le TBM, une maturité croissante du catalogue des services permet d’envisager une intégration accrue avec les mécanismes financiers au sein de l’entreprise. Le résultat net est que l’organisation TI cesse d’être perçue simplement comme un centre de coût, mais plutôt comme un partenaire au succès des affaires. 

TERMINOLOGIE ET OUTILS ITSM

Plusieurs outils ITSM appellent catalogue des services le catalogue de requêtes de service. Cela peut avoir du sens du point de vue de l’utilisateur, qui via le portail, consomme les services rendus disponibles sous forme de requêtes de service. Mais cela ajoute de la confusion : du point de vue des TI, il faut demeurer vigilant pour toujours distinguer les concepts de catalogue de service et catalogue des requêtes de service. 

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CONCLUSION

Le catalogue des services est plus qu’un exercice de documentation. Pour l’organisation TI, il représente une étape essentielle dans l’acquisition de maturité et dans la reconnaissance du rôle qu’elle joue dans le succès d’affaires.

Le catalogue des services décrit l’ensemble des services que l’organisation TI offre à ses clients. Parce qu’il est officiellement reconnu, il sert de référentiel dans les discussions avec les groupes d’affaires et dans la gestion de leurs attentes. Il assure ainsi un langage commun ainsi qu’une compréhension mutuelle des paramètres clés et de la valeur du service. En apportant plus de transparence, il recentre les conversations avec la business autour de la création de valeur et peut changer la perception que les clients ont des TI. Finalement, il permet de clarifier l’imputabilité des services au sein des TI et d’envisager, s’il est construit sur des bases marché, une saine mesure de la performance, de la consommation, des coûts ainsi que l’amélioration continue et le balisage par rapport à l’industrie.

Dans un monde idéal, le catalogue des services devrait être une des premières étapes dans la mise en place d’un département TI. Il reflète la mission que l’organisation TI se donne et constitue une sorte d’entente de service (SoW) entre le client et son fournisseur. Sans cette entente, comment l’organisation TI peut-elle s’assurer qu’elle livre les bons services, de la bonne manière et au bon coût ? Le catalogue des services est donc un pas important pour permettre à l’organisation TI de se rapprocher des lignes d’affaires et d’éventuellement pouvoir aspirer à être perçue comme un partenaire de choix.

Mettez votre catalogue de service en place, mais faites le bien, vous ne le regretterez pas !

Ce modèle marque un virage très affirmé vers le principe de la valeur des TI pour l’organisation. ITIL renforce le fait que les organisations TI doivent toujours considérer leur contribution directe au succès de l’entreprise et non se percevoir comme une dépense d’entreprise.

En mettant plus d’accent sur la « demande » et « l’engagement » avec les parties prenantes, ITIL 4 s’aligne donc avec le BRM (Business Relationship Management) qui a le vent en poupe ces dernières années. Si ces concepts étaient déjà présents dans ITIL 2011, ils sont dorénavant centraux dans ITIL 4.
L’autre changement important est la reconnaissance et l’intégration de trois grands courants sur le marché, soit LeanIT et DevOps et OCM (Organizational Change Management). Avec ITIL 4, ces pratiques seront expliquées et intégrées au cadre de référence.

Depuis les débuts, ITIL s’exprimait par un échafaudage de processus. Le processus était donc l’unité de base de cette construction. Dans ITIL 4, et cela peut paraître choquant, le processus est supplanté par la pratique et rétrogradé au niveau d’une dimension de la pratique (ces dimensions étant People, Process, Procedures, Skills, Competencies, Tools, Systems, etc.).  

Plusieurs de ces changements s’annonçaient déjà dans le contenu de la certification ITIL Practitioner introduite il y a environ 2 ans. On y retrouve les « Guiding Principles », l’accent sur OCM, l’importance de travailler de façon globale plutôt qu’en silos, etc. Les détenteurs de certifications ITIL Practitioner ne devrait donc pas être trop dépaysés dans ITIL 4

Quels impacts et opportunités pour votre entreprise?

Vous livrez déjà des services TI aujourd’hui.

À moins que vous soyez présentement en situation de crise, il n’y a pas urgence de révolutionner vos façons de faire. Utilisez deux des « Guiding principles » dans votre approche à ITIL 4:

• Progresser par itérations
• Éviter le dogmatisme

Commencez par prendre connaissance des ajustements inclus dans ITIL 4 et évaluez comment ils pourraient s’appliquer dans votre organisation.

Identifiez les nouveaux concepts qui semblent répondre à une problématique ou un enjeu que vous vivez et tentez d’appliquer graduellement les bonnes pratiques en petites implantations ciblées. Donnez-vous des objectifs et mesurez les résultats.

Si votre projet de transformation ITSM est déjà en cours, voici l’opportunité de revoir votre cible et d’intégrer certains concepts. Soyez opportuniste et non dogmatique. Les bonnes pratiques d’hier seront encore la base de celles de demain. Si votre initiative repose sur une fondation solide, elle sera encore valide avec ITIL 4.

La principale réflexion à faire suite à ITIL 4 sera au niveau de la relation entre votre « business » et les TI. Les organisations qui démontrent une synergie TI / Business sont plus productives, plus proactives et répondent mieux aux changements du marché. En 2018, les technologies jouent un rôle central dans la majorité des domaines d’affaires. Si ces technologies sont gérées en silo, sans comprendre comment elles contribuent directement à la croissance et l’efficacité, l’entreprise est vouée à l’échec. Nous vous encourageons donc de profiter de l’arrivée d’ITIL 4 pour entreprendre cette réflexion capitale.
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Un nouveau modèle de certification
ITIL 4 est accompagné d’une nouvelle approche de certification :
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Source : Axelos
 
On remarque au premier coup d’œil un changement philosophique important : le nom des certifications reflète l’accent sur la valeur qu’ITIL apporte à l’organisation.
La certification contient encore 4 niveaux : fondation, intermédiaire (spécialiste/stratégiste), expert (professionnel/leader) et master. Selon votre situation, voici vos options selon Axelos :
J’ai la certification « ITIL Foundation » seulement :

• La recommandation est de reprendre la certification avec ITIL 4. Les cours seront disponibles dans les premiers mois de 2019.

J’ai une certification intermédiaire (moins de 6 crédits) :

• Option 1 : Recommencer avec le nouveau plan de certification
• Option 2 : Poursuivre à court terme la formation sous ITIL 2011 et atteindre 17 crédits. À ce niveau, vous serez éligible pour prendre le « Management Professional Transition » qui vous donnera la certification « ITIL Management Professional ».

J’ai une certification intermédiaire (plus de 6 crédits) :

• La recommandation d’Axelos est de poursuivre à court terme la formation sous ITIL 2011 et d’atteindre 17 crédits. À ce niveau, vous serez éligible pour prendre le « Management Professional Transition » qui vous donnera la certification « ITIL Management Professional ».

Je suis un ITIL Expert :

• Vous devrez prendre le « Management Professional Transition », pour obtenir la certification « ITIL Management Professional ». La date de la disponibilité de cette formation n’est pas confirmée. On mentionne « plus tard en 2019 ».
• Pour obtenir « ITIL Strategic Leader », vous devrez aussi suivre la certification « ITIL Strategist – Direct, Plan & Improve ».

Je suis un ITIL Master :

• Bravo, car vous êtes plutôt rares. Pour le moment, nous ne savons pas si un « Bridge » sera disponible pour les ITIL Master.

 
 
Références :

• ITIL 4 foundation course – Pink Elephant
• ITIL 4 Update – Pink Elephant
• What is the ITIL 4 Service Value Chain? – Mark Hilard
• ITIL Update- Axelos
• What’s Coming in ITIL 4? – Stuard Rance
• ITIL 4 is Coming Soon — But Don’t Put Your ITIL Journey on Hold - Alison Beadle